PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

NOBLECO tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng, dữ liệu cá nhân và hoạt động của nền tảng https://nobleco.vn một cách nhanh chóng, minh bạch và đúng quy định của pháp luật.

2. Các phương thức tiếp nhận

Người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua một trong các phương thức sau. Các phương thức trực tuyến hoạt động liên tục, yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc được tiếp nhận tự động và xử lý trong buổi làm việc kế tiếp.

• Trực tuyến: form khiếu nại trên website tại https://nobleco.vn/contact/, hoạt động 24/7.

• Trực tuyến: khung chat trực tuyến trên website, trong giờ làm việc.

• Thư điện tử: contact@noblecovn.com, tiếp nhận 24/7.

• Zalo Official Account NOBLECO và tin nhắn Fanpage Facebook facebook.com/nobleco.vn.

• Hotline: 0943 333 197, từ 8h30 đến 20h30 tất cả các ngày trong tuần.

• Trực tiếp tại showroom: 37 Phùng Khắc Khoan, Phường Tân Định, TP. Hồ Chí Minh.

• Bằng văn bản gửi qua đường bưu điện về địa chỉ trụ sở nêu trên.

3. Thông tin người sử dụng cần cung cấp

• Họ tên, số điện thoại và địa chỉ thư điện tử liên hệ.

• Mã đơn hàng hoặc số hóa đơn, nếu có.

• Tên sản phẩm, mã sản phẩm, số hiệu chứng thư kiểm định liên quan.

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và đề xuất phương án mong muốn.

• Hình ảnh, video, chứng từ kèm theo làm căn cứ xác minh, nếu có.

4. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Gửi và tiếp nhận. Người sử dụng gửi thông tin qua một trong các phương thức nêu tại mục 2. Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận vào hệ thống, cấp mã theo dõi và gửi mã này cho người gửi qua tin nhắn hoặc thư điện tử.

Bước 2. Phản hồi ban đầu. NOBLECO liên hệ lại để xác nhận đã tiếp nhận, thông báo hướng xử lý dự kiến và thời hạn giải quyết, theo thời hạn nêu tại mục 5.

Bước 3. Xác minh và xử lý. NOBLECO kiểm tra hệ thống đơn hàng, đối chiếu chứng từ, làm việc với các bộ phận liên quan, với đơn vị vận chuyển, đối tác cổng thanh toán hoặc đơn vị kiểm định khi cần thiết. Người sử dụng có thể được đề nghị bổ sung thông tin hoặc gửi sản phẩm về để giám định. Thời gian chờ người sử dụng bổ sung thông tin không tính vào thời hạn giải quyết.

Bước 4. Thông báo kết quả. NOBLECO thông báo kết quả xử lý qua điện thoại, thư điện tử hoặc văn bản. Trường hợp phản ánh, khiếu nại được xác định là đúng, NOBLECO thực hiện các biện pháp khắc phục như đổi sản phẩm, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền hoặc bồi thường theo đúng chính sách đã công khai và quy định của pháp luật.

Bước 5. Xem xét lại. Trường hợp người sử dụng không đồng ý với kết quả, người sử dụng gửi yêu cầu xem xét lại trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận kết quả. Yêu cầu được chuyển lên cấp quản lý phụ trách để xem xét và trả lời trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc.

5. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn giải quyết

Thời hạn giải quyết được tính từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin. Trường hợp vụ việc phức tạp cần kiểm định, giám định sản phẩm hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán, thời hạn có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc và NOBLECO thông báo rõ lý do cho người sử dụng.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Cấp mã theo dõi cho từng phản ánh, yêu cầu, khiếu nại; người sử dụng tra cứu tiến trình qua hotline, thư điện tử hoặc khung chat bằng mã này.

• Ghi nhận toàn bộ vụ việc trên hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nội bộ, lưu trữ lịch sử trao đổi và tài liệu đính kèm phục vụ đối chiếu.

• Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, vận đơn và giao dịch thanh toán với đơn vị vận chuyển và đối tác cổng thanh toán.

• Khuyến khích người mua quay video quá trình mở kiện hàng để làm căn cứ đối chiếu khi phát sinh khiếu nại về tình trạng sản phẩm.

• Lập biên bản kiểm tra, giám định sản phẩm có xác nhận của hai bên; sử dụng kết quả kiểm định của tổ chức giám định độc lập khi cần thiết.

• Bố trí thu hồi sản phẩm tại địa chỉ khách hàng hoặc tiếp nhận trực tiếp tại showroom, hỗ trợ chi phí vận chuyển theo Chính sách về đổi trả hàng và hoàn tiền.

• Toàn bộ kết quả xử lý do nhân sự của NOBLECO xem xét và quyết định. Nền tảng không sử dụng cơ chế tự động để ra quyết định cuối cùng đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

7. Giải quyết tranh chấp

NOBLECO ưu tiên giải quyết mọi tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Người tiêu dùng cũng có thể gửi phản ánh tới Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương tại địa chỉ http://online.gov.vn.

NOBLECO tôn trọng và nghiêm túc thực hiện quyền của người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Thương mại điện tử và các văn bản pháp luật hiện hành.